Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización: 07 de junio de 2022
Este Acuerdo representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA" o "Acuerdo") entre Data365 y el Cliente para la provisión de los servicios necesarios para apoyar y mantener el sistema API. Este Acuerdo forma parte del Contrato entre Data365 y el Cliente, para el uso de la solución Data365 y sujeto a sus términos. Este Acuerdo puede ser actualizado por Data365 de vez en cuando para reflejar cambios en las prácticas de soporte de Data365, y se notificará al Cliente sobre dichas actualizaciones.
El objetivo de este Acuerdo es proporcionar una referencia clara sobre la propiedad del servicio, la responsabilidad, los roles y las obligaciones, para alinear la provisión de servicios esperada con el soporte y la entrega de servicios reales.
El objetivo de este Acuerdo es proporcionar una referencia clara sobre la propiedad del servicio, la responsabilidad, los roles y las obligaciones, para alinear la provisión de servicios esperada con el soporte y la entrega de servicios reales.
1. Garantía de disponibilidad de red superior al 99%
Data365 garantiza que su Sistema estará disponible el 99% del tiempo durante cualquier período de un mes calendario dado.
La garantía no se aplica a ningún problema de rendimiento: (i) El cliente no paga por los servicios de API de acuerdo con el contrato dentro de 14 días o más después del inicio del período de facturación y la facturación (ii) causados por factores fuera del control razonable de Data365, incluyendo, sin limitación, cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet (iii) que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y/o equipo, software u otra tecnología de terceros, o (iv) que surjan de la suspensión y terminación por parte de Data365 del derecho del Cliente a usar el Sistema de acuerdo con el Contrato.
La garantía no se aplica a ningún problema de rendimiento: (i) El cliente no paga por los servicios de API de acuerdo con el contrato dentro de 14 días o más después del inicio del período de facturación y la facturación (ii) causados por factores fuera del control razonable de Data365, incluyendo, sin limitación, cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet (iii) que resulten del equipo, software u otra tecnología del Cliente y/o equipo, software u otra tecnología de terceros, o (iv) que surjan de la suspensión y terminación por parte de Data365 del derecho del Cliente a usar el Sistema de acuerdo con el Contrato.
2. Garantía de soporte
Data365 proporciona acceso gratuito a su personal de soporte. Contamos con un equipo técnico que puede brindar soporte al cliente para satisfacer necesidades y requisitos. Se asigna un gerente de cuenta dedicado para apoyar, mantener la comunicación y resolver todos los problemas de gestión y técnicos.
Temas de soporte:
- Corrección de errores críticos
- Actualización de la API
- Acceso a documentación y materiales estándar
- El manejo de incidentes/solicitudes incluye:
- clasificación y análisis del problema
- preparación de recomendaciones o soluciones individuales a problemas identificados
- asistencia en la formulación de solicitudes
- proporcionar información sobre el estado de la solicitud/pregunta recibida
- proporcionar estadísticas de uso de la API
- Ajuste de la lógica de operación de la API (hasta 4 horas)
3. Incumplimiento del SLA y resolución del SLA
Como única solución, el incumplimiento del SLA permite al Cliente suspender o terminar inmediatamente su cuenta de Data365. Tal terminación no afecta los pagos que el Cliente ya se ha comprometido a pagar.
Tiempo de prestación del servicio:
Lunes a viernes: de 11 am a 19 pm ЕЕТ (o de 08 am a 16 pm UTC)
